Accueillir en mission locale…

Publié: juin 10, 2008 dans Corpus, Insertion/missions locales

Cette contribution s’inscrit dans la catégorie « corpus » dont l’objet est progressivement d’aider à ce que les structures disposent de notions stables, robustes, transmissibles, constitutives d’une culture commune. Chaque notion explorée propose un état de la question, certes non-exhaustif, à partir duquel les missions locales qui le souhaitent pourront « piocher » ce qui les intéresse. Un « métier » – et pas seulement un « emploi » – nécessite que celles et ceux qui l’exercent disposent d’un corpus théorique commun. Il s’agit donc d’apporter une pierre à l’édifice de celui-ci, d’une culture vivante et étayée… Il s’agit aussi d’éviter le sens commun tout autant que les « notions-chapiteau » sous lesquelles on trouve tout de bric et de broc, garantie d’incommunicabilité entre professionnels, entre structures et de médiocre reconnaissance par nos interlocuteurs. Aux uns et aux autres de remodeler, compléter, approfondir, triturer… et transmettre leurs contributions qui seront consultables dans les « commentaires » (toujours possibles et encore plus souhaitées) des articles de ce blog.

 

Dans ce mot, accueillir, il y a bien sûr « cueillir » mais, plus sensitivement, une dimension d’attention, de délicatesse, de chaleur. En ces temps de rationalisation crispée et de méthodique mise en équation du social, voilà une humanité qui réchauffe. Réfléchissant sur l’accueil, les équipes de mission locale avancent généralement des expressions telles que « prise en compte », « confiance », « respect », « confort », « hospitalité »…

 Le regard fait l’objet…

Avant le « repérage » introduit par la CPO (même si la fonction d’observation était présente dès la Charte de 1990 : « A partir d’un diagnostic permanent de la situation des jeunes, d’une connaissance approfondie du tissu économique et social et des innovations qu’ils développent ensemble, les partenaires élaborent et mettent en œuvre progressivement une politique locale d’insertion professionnelle et sociale », article 10), accueillir était la première des quatre missions « pédagogiques » de toute mission locale (suivie d’« informer », « orienter », « accompagner »). C’est logiquement la première parce que, chronologiquement, avant d’entreprendre quoi que ce soit, il faut accueillir le jeune… et l’on sait bien que, selon que les conditions de l’accueil seront favorables ou défavorables, tout ce qui suivra s’engagera positivement ou négativement : « Le regard fait l’objet », avertit Bachelard, ce qui signifie que notre façon de regarder l’autre, en l’occurrence le jeune, le construit et détermine comment il sera parce que, le percevant, il se conformera à ce que signifie ce regard. Becker, dans Outsiders – un ouvrage que chaque intervenant social devrait lire – écrit justement : « Traiter une personne qui est déviante sous un rapport comme si elle l’était sous tous les rapports, c’est énoncer une prophétie qui contribue à sa propre réalisation. Ainsi se mettent en branle divers mécanismes qui concourent à modeler la personne sur l’image qu’en ont les autres. » (1). Cependant, avant même ce premier regard humain de l’interaction « jeune – chargé-e d’accueil », on pourrait remonter l’accueil jusqu’à l’accessibilité et la lisibilité de la mission locale car, bien sûr, encore faut-il connaître la mission locale, trouver le chemin qui y conduit, y percevoir du parvis suffisamment de lumière pour ne pas renoncer.

 Ouvrir la porte…

L’accueil ne se résume donc pas à un guichet, à des heures d’ouverture, à une permanence. L’accueil est une situation – moment où les spectateurs deviennent acteurs – qui détermine pour une large part les conditions ultérieures de l’offre. A ce titre, il est un des processus centraux d’une vraie « assurance de la qualité ». Il est une situation-clé, dans une double acceptation : stratégique et métaphorique de l’ouverture d’une porte. L’accueil recouvre la décentration (se mettre à la place du jeune), l’écoute, la compréhension, la formulation de bonnes questions et la reformulation des réponses apportées, la bonne orientation.

 Des référentiels…

– La Démarche qualité des missions locales d’Île-de-France recense huit « objectifs opérationnels » pour l’accueil :

« Proposer un premier accueil immédiat ;

Réaliser une première analyse de la demande et savoir identifier un besoin qui n’est pas explicitement exprimé ;

Apporter une réponse ou un début de réponse aux demandes ou aux besoins simples et/ou urgents ;

Orienter vers les services compétents pour les demandes complexes : en interne à la ML, en externe vers les partenaires compétents ;

Proposer au jeune une personne référente au sein de la structure ;

Toucher les jeunes qui ne sollicitent pas les services de la structure ;

Offrir un accueil de proximité ;

Proposer un accueil adapté pour le public handicapé. »

– Dans Insertion des jeunes, un défi à relever (janvier 2005), l’Association régionale des missions locales de Bretagne retient pour l’accueil quatre principes : « un espace convivial », « un accueil individualisé », « un accueil de proximité » et « une approche globale ».

– La Démarche d’évaluation des missions de service public des missions locales (CNML, 2004) ne distingue pas l’accueil de l’information et de l’orientation et définit cet « AIO » comme « Recevoir les jeunes de moins de 26 ans du territoire de compétence des missions locales, réaliser une analyse de leurs demandes et de leurs besoins. Leur proposer, sur cette base et selon l’opportunité : une réponse immédiate, le plus systématiquement possible ; une orientation vers un service interne de la structure, un entretien avec un conseiller ou vers un partenaire ; un accès facilité à l’information pertinente. »

 Bon accueil s’il demeure…

L’accueil n’est donc certainement pas une sorte de « sous-entretien » dans une hiérarchie où culminerait le « prestigieux » entretien en face-à-face avec le conseiller. Ce qui détermine la qualité de l’accueil, bien plus encore que toute procédure, c’est la relation humaine qui se noue et se joue au moment du premier échange. Bien évidemment, l’accueil détermine le retour ou non du jeune pour un rendez-vous avec le conseiller : combien de « pertes en ligne » et pour quelles raisons ? « A l’hôte que doit-on ? Bon accueil s’il demeure, congé s’il veut partir. » écrit Homère dans L’Odyssée. En d’autres termes, l’accueil est d’abord une question de posture, d’intériorisation – incorporation, pourrait-on dire – du respect de l’autre, le jeune, dont la réciprocité est attendue. En fait, avec l’accueil, est introduite la notion-clé de la relation, aussi de la pédagogie, l’altérité : reconnaître l’autre comme différent de soi et, malgré et avec ces différences, sujet de plein droit, autant que soi.

 Efficient, l’accueil permet également, lorsque la demande est limitée, de trouver une réponse simple et immédiate qui évite l’encombrement des premiers entretiens. Il y a donc une fonction pré-diagnostique dans l’accueil, fonction fine qui recouvre une première connaissance du jeune sans pour autant empiéter sur le premier entretien approfondi, ni s’apparenter à un enregistrement administratif, encore moins intrusif.

L’accueil contribue, on le sait, à une politique d’image de la structure et, à ce titre, on comprend que toutes les démarches de projet et de modernisation se soient immanquablement attelées à une définition de ce que devrait être un bon accueil. Ainsi le Comité interministériel de l’évaluation des politiques publiques écrivait-il en 1993 « Se sentir accueilli dans un service public, cela revient à se sentir en relation avec quelqu’un dont la fonction est de vous aider à régler une question en rapport avec ce service : la notion est principalement relationnelle et empreinte de subjectivité. {…} L’accueil est un maillon indispensable dans la mise en œuvre d’un droit, c’est le moment où une politique publique prend véritablement corps en appliquant sa règle à des situations individuelles. Ainsi la qualité de l’accueil va déterminer l’exercice de ce droit : la demande est bien ou mal comprise, correctement évaluée ou non, prise en charge rapidement ou non… » (2)

L’accueil, un permis de construire…

Accueillir, dans une mission locale, c’est rechercher que l’autre, encore inconnu, provenant de la sphère publique (dehors, la rue, la ville), pénètre dans la sphère sociale de la mission locale, en comprenne ses règles et ses usages, puisse s’y mouvoir. Accueillir, premier déplacement pour un permis de construire, c’est recueillir avec le jeune les principales informations qui motivent et expliquent son arrivée, sa demande explicite mais aussi implicite.  Comme l’exprime Bertrand Schwartz, il faut être capable de « dépassement », c’est-à-dire d’aller au-delà de ce qui est dit. Accueillir, c’est déjà apporter un éclairage pour que le chemin à emprunter soit le bon… chemin qui, d’ailleurs, ne passe pas nécessairement par la mission locale mais peut concerner une autre structure, un partenaire. L’accueil remplit une fonction d’introduction à une relation d’aide et une fonction d’orientation. L’accueil permet également, lors de situations limites, par exemple de révolte, la décontamination de celles-ci, voire la protection de la structure. On peut définir l’accueil comme « l’ouverture du lien social, ritualisé avec et par des automatismes sociaux et culturels. Il n’a de sens que par la finalité de la rencontre, mais il peut avoir une influence sur cette dernière par l’organisation sociale qu’il engendre, et la persistance des impressions qu’il laisse. » (3)

 Une posture, une démarche…

Les constats faits par les équipes de mission locale valident l’importance stratégique de l’accueil, confirment au titre de l’égalité d’accès et de traitement l’importance d’accueils décentralisés sur les antennes et permanences, appellent une harmonisation des pratiques (des accueils mais une seule image, que l’on souhaite positive, de la mission locale) et distinguent deux accueils : le premier, celui de l’inscription, et le second, qui peut être individuel (entretien) ou collectif (information). Dans les deux cas, il est question d’une posture favorable au jeune considéré non comme problème mais comme ressource, un état d’esprit où se conjuguent « respect » et « écoute ». Une démarche compréhensive…


(1) Howard S. Becker, Outsiders. Études de sociologie de la déviance, 1985, Métailié, p. 57.

(2) Les services publics et les populations défavorisées. Évaluation de la politique d’accueil, Commissariat général du Plan, 1993, La documentation Française, p. 111.

(3) Monique Formarier, « Approche du concept d’accueil, entre banalité et complexité », Recherche en soins infirmiers n°75, décembre 2003, p. 15.

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